2023年銀行客服人工電話接通率達92.88%

　　7月22日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》（以下簡稱《報告》），從夯實服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)價值、拓寬數(shù)字化應(yīng)用場景、強化組織建設(shè)等方面介紹了2023年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況?！秷蟾妗凤@示，截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續(xù)4年高于99%。

　　據(jù)了解，2023年參與調(diào)研的客服中心與遠程銀行中，94%提供APP服務(wù)，86%提供微信服務(wù)，85%提供在線服務(wù)，65%提供短信服務(wù)，57%提供視頻服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)。開通視頻服務(wù)的客服中心與遠程銀行數(shù)量近3年增長迅速。

　　在拓展服務(wù)渠道之外，客服中心和遠程銀行還優(yōu)化服務(wù)模式，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務(wù)，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略。同時，客服中心與遠程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級服務(wù)渠道，為擁軍優(yōu)撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù)，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。

　　《報告》指出，未來客服中心與遠程銀行要持續(xù)構(gòu)建與遠程銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理機制，加快流程再造。同時，要加速從大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)中塑造新質(zhì)生產(chǎn)力，提升遠程銀行渠道協(xié)同、業(yè)務(wù)協(xié)同、場景協(xié)同的能力。此外，客服中心與遠程銀行要不斷加強合規(guī)管理，有效管控各類風(fēng)險，筑牢遠程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。