用愛心為旅客鋪就溫暖旅途

　　“您這趟車在第四檢票口，現(xiàn)在已經(jīng)檢票了！”

　　“請(qǐng)大家排好隊(duì)，帶小孩的往這邊走！”

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　　“五一”假期，中國(guó)鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司大連站迎來客流高峰，旅游流、探親流、學(xué)生流交織。劉偉穿梭在人群中，一邊耐心解答旅客提出的各種問題，一邊有序引導(dǎo)旅客做好乘車準(zhǔn)備。

　　今年37歲的劉偉，是大連站客運(yùn)車間客運(yùn)員，也是大連站“馨馳半島”曉云服務(wù)團(tuán)隊(duì)的骨干成員。她從師傅全國(guó)勞模劉曉云手中接過愛心“接力棒”，始終以精益求精的服務(wù)和一心為民的情懷迎送八方旅客，用實(shí)際行動(dòng)踐行“人民鐵路為人民”宗旨，受到旅客廣泛認(rèn)可和好評(píng)。她曾榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)�、遼寧省“文明優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)兵”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。今年“五一”前夕，劉偉被評(píng)為全國(guó)勞動(dòng)模范，并赴北京參加了慶祝中華全國(guó)總工會(huì)成立100周年暨全國(guó)勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者表彰大會(huì)。

　　2013年，劉偉迎來了職業(yè)生涯的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，從售票員轉(zhuǎn)崗成為客運(yùn)員。她拜全國(guó)勞模劉曉云為師，立志傳承師傅精湛的技藝與崇高的服務(wù)精神。在師傅的悉心指導(dǎo)下，她精心梳理旅客常見問題，編制了客運(yùn)業(yè)務(wù)、本地人文、生活常識(shí)、突發(fā)應(yīng)急、常用外語五本“服務(wù)寶典”。如今，只要旅客向她開口問詢，總能在第一時(shí)間收獲最貼心、最專業(yè)的解答，她也因此成為旅客心中當(dāng)之無愧的出行參謀。

　　“旅客出門在外，總會(huì)遇到各種意料之外的事情。為了更好地給予旅客幫助和關(guān)懷，我和團(tuán)隊(duì)同事們總結(jié)了熱心、貼心、暖心、誠(chéng)心‘四心’服務(wù)法，制定了‘輪椅服務(wù)3分到、重點(diǎn)旅客無縫接、問詢解答無差錯(cuò)’等6個(gè)精準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目，通過優(yōu)化服務(wù)流線，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，讓旅客出行更順暢、體驗(yàn)更美好�！眲�偉說。

　　2023年10月的一天，一位年過七旬的老年旅客暈倒在站臺(tái)上。劉偉聞?dòng)嵑罅⒓创?20救護(hù)電話，同時(shí)背起急救包一路奔跑來到患病旅客身邊。作為車站紅十字救護(hù)員，她仔細(xì)查看后判斷這名旅客可能是心臟病突發(fā)，為旅客服下速效救心丸并馬上做心肺復(fù)蘇。經(jīng)過20多分鐘的搶救，患病旅客意識(shí)漸漸恢復(fù)，呼吸趨于平穩(wěn)。蘇醒后的旅客動(dòng)情地說：“孩子，謝謝你啊，你就是我的親閨女�！�

　　與旅客共情，是劉偉做好旅客服務(wù)的秘訣。她深知，客運(yùn)工作不僅需要過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，還要急旅客所急、做旅客所需，想方設(shè)法為旅客排憂解難。

　　今年春運(yùn)期間，一位六十歲的男性旅客因著急趕時(shí)間，剛下出租車還未走到進(jìn)站口，就不慎摔倒，頭部左側(cè)出現(xiàn)3厘米左右的開放性創(chuàng)口，鮮血直流。路人見狀，趕忙聯(lián)系鐵路工作人員尋求幫助。劉偉聽到對(duì)講機(jī)呼叫，毫不猶豫地立即抓起急救包跑到現(xiàn)場(chǎng)，觸診旅客頸動(dòng)脈搏動(dòng)正常后，迅速取出無菌敷料，進(jìn)行按壓止血，并用鑷子夾取酒精棉片，沿著傷口離心方向螺旋清創(chuàng)，為120救援后續(xù)縫合爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間。當(dāng)天晚上，劉偉收到旅客家屬發(fā)來的感謝短信：“父親確診輕微腦震蕩已無大礙，他說記得有個(gè)戴紅色黨徽的小姑娘一直握著他的手�！�

　　在大連站，這樣的突發(fā)狀況時(shí)有發(fā)生，但劉偉和她的同事們總是能迅速響應(yīng)，憑借著默契無間的配合和專業(yè)過硬的技能，為旅客化解一次次危機(jī)，讓旅客在旅途中感受到安心與溫暖。

　　在劉偉的日常工作中，這樣暖心的故事俯拾皆是。有一次，一位剛做完白內(nèi)障手術(shù)的阿姨在候車室突然暈車嘔吐。周圍的旅客紛紛掩鼻避開，阿姨滿臉窘迫，顯得不知所措。劉偉發(fā)現(xiàn)后，立刻快步上前，輕輕扶起阿姨，讓她坐下，然后又貼心地拿來紙巾，幫阿姨擦拭干凈。阿姨看著弄臟劉偉衣服，滿臉愧疚，不停地說著對(duì)不起。劉偉卻微笑著安慰阿姨，讓她別放在心上。列車進(jìn)站時(shí)，劉偉又小心翼翼地?cái)v扶著阿姨登上列車，并細(xì)心叮囑她注意事項(xiàng)。得知阿姨過段時(shí)間還要來大連復(fù)查，劉偉毫不猶豫地說：“阿姨，您下次來，直接來找我，我送您上車。”

　　此后，阿姨每次來大連復(fù)檢，都能看到劉偉溫暖的身影。她的悉心關(guān)照，讓阿姨在異鄉(xiāng)也感受到了家的溫暖。最后一次復(fù)檢結(jié)束，阿姨緊緊拉著劉偉的手，將一張攥得皺皺巴巴的百元鈔票塞到她手心，激動(dòng)地說：“姑娘，每次都麻煩你，這是我的一點(diǎn)心意，你一定要收下……”劉偉堅(jiān)決地婉拒了阿姨的錢，但這份沉甸甸的信任和感激，讓她更加堅(jiān)定了為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心，也成為她在平凡崗位上堅(jiān)守的強(qiáng)大精神支柱。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的旅客選擇網(wǎng)上購(gòu)票。一天上午，一名旅客急匆匆地找到劉偉，焦急地詢問手機(jī)購(gòu)票問題。原來，這名旅客是通過網(wǎng)上一款小程序購(gòu)買火車票，付款后卻沒有顯示車票信息。面對(duì)超出服務(wù)范圍的情況，劉偉首先想到的是旅客焦急的心情，并竭盡所能幫助其解決問題。她一邊熟練地查看旅客手機(jī)購(gòu)票情況，一邊詢問旅客購(gòu)票過程，很快就找到了車票信息。為了方便旅客購(gòu)票，劉偉還幫助旅客下載了12306APP，并將手機(jī)購(gòu)票的正確方法認(rèn)真教給旅客。旅客高興地說：“幫我把問題解決了，還手把手教會(huì)我用手機(jī)買票，鐵路的服務(wù)真是太好了！”

　　2024年5月的一天上午，劉偉收到重點(diǎn)旅客預(yù)約信息，得知一對(duì)年近八旬的鞍山夫婦要乘坐高鐵到大連中轉(zhuǎn)，然后再乘飛機(jī)前往日本。由于老爺子身體不適，需要輪椅服務(wù)�？吹叫畔⒑�，劉偉第一時(shí)間與老人取得聯(lián)系。為確保服務(wù)萬無一失，劉偉提前規(guī)劃好各個(gè)環(huán)節(jié)，從站內(nèi)路線到交通工具的銜接，事無巨細(xì)。列車到達(dá)前，她就將輪椅推至站臺(tái)指定位置等候。當(dāng)列車駛?cè)胝九_(tái)停穩(wěn)后，劉偉迅速找到老人所在車廂，協(xié)助老人下車坐上輪椅。一路上，劉偉細(xì)心介紹車站內(nèi)的便捷通道和中轉(zhuǎn)流程，耐心解答老人的疑問，緩解老人的緊張情緒。到達(dá)出站口后，又幫忙叫好出租車，并跟司機(jī)仔細(xì)交代目的地和老人的特殊情況。同時(shí)，與大連機(jī)場(chǎng)方面取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)好接站事宜，確保老人能夠順利銜接后續(xù)行程。此外，劉偉還與老人遠(yuǎn)在日本的女兒取得溝通，實(shí)時(shí)告知她父母的行程進(jìn)展，讓她放心。

　　當(dāng)老人順利抵達(dá)日本與女兒團(tuán)聚后，還不忘給劉偉發(fā)來消息報(bào)平安，老人在感動(dòng)的同時(shí)鼓勵(lì)她好好把工作做好，以后回國(guó)乘坐火車還要來找劉偉。這份跨越國(guó)界的信任與牽掛，不僅是對(duì)劉偉個(gè)人工作的高度認(rèn)可，更是“馨馳半島”服務(wù)精神的生動(dòng)體現(xiàn)。

　　大連站候車室面積約3萬平方米，從候車室到站臺(tái)步行距離將近500米。在這片看似不大卻又無比忙碌的工作空間里，劉偉每天都在重復(fù)著看似平凡卻又意義非凡的工作。她平均每個(gè)班要解答數(shù)百名旅客的詢問，接待近百名重點(diǎn)旅客，往返于候車室和站臺(tái)數(shù)十趟，步行兩萬多米。

　　“怎么走”“在哪兒”“找不到了”“落車上了”，這些簡(jiǎn)單卻又急切的問題，構(gòu)成了她每天工作的日常。在很多人眼中，這份工作瑣碎、重復(fù)，沒有什么技術(shù)含量。但劉偉卻深知，每一個(gè)問題的背后，都關(guān)乎著旅客一段旅程的順利與否，甚至影響著他們對(duì)這座城市的印象。她用自己的耐心和細(xì)心，為每一位旅客排憂解難，讓每一次出行都充滿溫暖，讓每一位旅客都能帶著美好的回憶離開這座城市的門戶。

　　“有些人不經(jīng)常出門，人生地不熟的，我們能幫就多幫一把……”鐵軌蜿蜒，站臺(tái)人來人往，候車室里回蕩著南腔北調(diào)。劉偉和她的“馨馳半島”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就像一群不知疲倦的溫暖使者，用微笑迎接每一位旅客，用行動(dòng)傳遞著鐵路人的關(guān)愛與擔(dān)當(dāng)。她們?cè)谄椒驳膷徫簧�，書寫著不平凡的故事，讓每一個(gè)匆匆而過的旅人，在這座城市的門戶，留下一段溫暖而美好的回憶。

　　旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無止境。從事客運(yùn)工作13載，劉偉幫助旅客的故事數(shù)不勝數(shù)，先后收到錦旗29面、表揚(yáng)信109封。她始終把讓旅客出行體驗(yàn)更美好作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用心用情守護(hù)每一位來往旅客，為旅客平安出行鋪就坦途。